En un entorno cada vez más competitivo y analítico donde los datos cobran cada vez más fuerza para la toma de decisiones, las organizaciones buscan constantemente formas de optimizar sus operaciones y fortalecer la relación con sus clientes. En este contexto, el CRM (Customer Relationship Management) se presenta como una herramienta esencial para gestionar y mejorar las interacciones con los clientes, impulsando así el crecimiento y la eficiencia empresarial.
Pero ¿qué es un CRM? Es un sistema de software diseñado para gestionar las relaciones con los clientes, desde el seguimiento de las ventas y el marketing hasta el servicio postventa y la asistencia. Esta herramienta permite a las empresas consolidar y analizar información crucial sobre sus clientes en una única plataforma, facilitando una visión integral y personalizada.
«Un CRM eficaz puede transformar la manera en que una empresa interactúa con sus clientes, proporcionando datos valiosos para decisiones más estratégicas y personalizadas», afirma Verónica Baritto Solution Sales Professional de AW. Según un informe de Grand View Research, se estima que el mercado global de CRM alcanzará los USD 157,6 mil millones para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 13,3% entre 2022 y 2030.
En esta nota, veremos las claves para que puedas elegir el CRM ideal para tu organización y que consideraciones no puedes dejar fuera para llevar adelante una decisión vital para mejorar la gestión de la información de tu empresa.
Módulos más comunes de un CRM
Los CRM suelen incluir varias soluciones que cubren aspectos de la gestión empresarial. Entre los más comunes se encuentran las soluciones
Dentro de gestión comercial se permite gestionar las oportunidades de ventas, el pipeline y el seguimiento de clientes potenciales. Por otro lado, dentro de servicio al cliente se facilita la gestión de casos y la resolución de problemas, mientras que en servicio de campo se coordina el trabajo del personal de servicio fuera de la oficina.
Además, muchos CRM integran soluciones adicionales, como marketing, que automatiza las campañas de marketing y segmenta a los clientes; encuestas, que recoge feedback directo de los clientes; Customer Data Platform (CDP), que integra datos de clientes de diversas fuentes para crear perfiles detallados; y el de escucha social, que monitorea y analiza las menciones de la marca en redes sociales. Por ejemplo, Dynamics 365 (producto de Microsoft) ofrece una solución integral que incluye todas estas soluciones, las cuales se pueden ir incorporando de forma modular a medida de las necesidades.
¿Por qué se necesita un CRM?
Un CRM es esencial para cualquier empresa que desee mejorar sus relaciones con los clientes y optimizar sus procesos internos. Verónica Baritto nos señala que: «Todo depende del nivel de madurez que tenga la empresa. Si soy un emprendedor, posiblemente no voy a adquirir una solución WorldClass al inicio. Primero debo ir armando mis procesos y, posteriormente, en base a mi crecimiento y volumen de ventas, evalúo cuándo debo adquirir una solución de este tipo.»
Hay varias situaciones particulares que pueden justificar la necesidad de un CRM. Por ejemplo, la pérdida de información, la falta de optimización de recursos y la gestión ineficaz de la información son problemas comunes que un CRM puede resolver. Además, es crucial no quedarse atrás en comparación con los competidores. «No podemos quedarnos relegados a los avances del mercado. Si vemos que nuestros competidores están tomando decisiones de otra manera, debemos acompañar esa línea», añade la vocera de AW.
Implementar un CRM es crucial para asegurar que cada cliente reciba una atención uniforme, independientemente del canal de comunicación que elija. Una estrategia de CRM omnicanal proporciona la seguridad de que el cliente, ya sea que se comunique a través de un canal social, por teléfono o en persona, encontrará la misma respuesta e información. Esto se logra porque todos los agentes interactúan con el mismo sistema.
Por otro lado, en el mundo actual, los modelos de trabajo híbridos son cada vez más comunes. En este contexto, es vital tener un sistema que permita el acceso a la información a través de la web o el teléfono, incluso cuando no se está conectado a la red.
Beneficios de un CRM
La implementación de un CRM trae múltiples beneficios. Un estudio de McKinsey indica que las empresas con una estrategia integral de CRM tienen un 10% más de probabilidad de lograr una alta satisfacción del cliente y un 15% más de probabilidad de aumentar sus ingresos.
Por eso, veamos alguno de los beneficios más destacados:
– Optimización de recursos: Un CRM te ayuda a optimizar el trabajo, dedicando el tiempo en lo que realmente hace falta. Esto incluye ahorro de tiempo, dinero y mejora en la eficiencia del equipo.
–Interrelación entre áreas: un CRM unifica y hace accesible la información para todas las áreas de la empresa, lo que disminuye los tiempos de interacción y permite tener una visión global del cliente. Esto facilita la toma de decisiones acertadas en el momento adecuado.
–Mejora en los procesos de ventas y atención al cliente: Un CRM permite realizar ventas más efectivas y ofrecer una mejor atención al cliente, lo que a su vez contribuye a su fidelización.
¿Cómo elegimos el CRM adecuado?
Elegir el CRM adecuado implica evaluar varias consideraciones importantes. En primer lugar, es fundamental identificar el estado de madurez de la empresa. Esto incluye evaluar las necesidades, los procesos y la urgencia de implementar una solución de CRM.
En segundo lugar, es importante definir el tipo de plataforma que se busca. Existen CRM operativos, que gestionan las actividades del día a día, CRM analíticos, que proporcionan insights a partir de datos operativos, y CRM omnicanales, que permiten una gestión integrada de todos los canales de interacción con el cliente.
Otro aspecto crucial es la modalidad de instalación. «Todas las soluciones están tendiendo a la nube porque ya tienen estándares definidos, las empresas prefieren invertir en infraestructuras que no demanden demasiado mantenimiento y permiten trabajar desde cualquier lugar con solo un ordenador», comenta Verónica.
La opción entre una instalación local (on-premise) y en la nube (cloud) dependerá de las necesidades específicas de la empresa y sus recursos disponibles. Accenture, gigante de IT a nivel regional, destaca que el 72% de las instituciones financieras han aumentado su inversión en CRM en la nube para mejorar la gestión de relaciones con los clientes y adaptarse mejor a las expectativas cambiantes del mercado post-pandemia.
Los niveles o tiers de los CRM también son importantes a considerar. Hay soluciones más pequeñas y simples, hasta sistemas WorldClass con grandes niveles de adaptabilidad a los procesos empresariales. Incluso estas soluciones WorldClass, que son utilizadas por grandes corporaciones, cuentan con servicios de implementación express.
“Los servicios express permiten aprovechar todo el poder de las herramientas con una implementación más acotada y con precios accesibles, lo que permite usar la tecnología y extenderla a medida que el negocio lo necesita. En AW, llevamos a cabo este proceso para el CRM de Dynamics 365, proporcionando soluciones para el servicio al cliente, ventas y servicio de campo”, destaca Rodrigo Fernandes, Business Development Manager de AW.
Además, existe una diferenciación entre soluciones de código abierto y cerrado. Las soluciones de código abierto permiten una mayor colaboración y personalización, mientras que las de código cerrado son administradas por un proveedor y suelen ser más estandarizadas y fáciles de mantener. La elección del CRM también puede depender del origen de la solución. Algunas son puramente locales o regionales, mientras que otras son globales y permiten una implementación a nivel mundial con mayor flexibilidad.
Como último punto, es vital la participación de diferentes áreas dentro del proceso de selección del CRM. Involucrar a las áreas de Tecnología, directivos, usuarios (Comercial y Servicio al Cliente), compras y finanzas es crucial para identificar las necesidades individuales y generales de la empresa. «Es fundamental que cada área sienta como suyo el proyecto», destaca Baritto.
Qué considerar al elegir un Implementador
Al seleccionar un implementador, se deben evaluar varios aspectos para asegurar el éxito del proyecto. La experiencia es lo primero, ya que una trayectoria sólida en el mercado y en proyectos similares aporta confianza y seguridad.
También es importante considerar el portfolio del implementador, sus alianzas y partnerships con el fabricante del CRM, y sus certificaciones relevantes. La solvencia financiera del implementador y su capacidad para abordar proyectos tanto a nivel local como internacional son también factores determinantes.
Según un estudio de IDC, el 72% de las empresas que implementaron un CRM con éxito señalaron que la experiencia del implementador fue clave para el éxito del proyecto.
Elaboración del RFI y RFP
Para seleccionar el proveedor de CRM adecuado, es fundamental utilizar herramientas como el RFI (Solicitud de Información) y el RFP (Solicitud de Propuesta). El RFI ayuda a evaluar las capacidades básicas de los proveedores, mientras que el RFP permite obtener propuestas detalladas sobre la solución técnica y económica que ofrece cada uno.
Comparando las respuestas de los proveedores, las empresas pueden identificar el proveedor que mejor se adapta a sus necesidades y presupuesto, reduciendo el riesgo de errores en la selección e implementación del CRM.
Evaluación del ROI
Antes de emprender la búsqueda del CRM ideal, es crucial contar con una métrica clara para evaluar la viabilidad de la inversión: el Retorno de la Inversión (ROI). Esta métrica ayuda a determinar si el CRM elegido llevará a la rentabilidad esperada. El ROI se calcula como la diferencia entre los beneficios esperados y la inversión total, dividida por la inversión y multiplicada por 100. En otras palabras, indica cuánto se ganará por cada peso invertido en el nuevo sistema.
“Medir el ROI de un CRM no es solo una buena práctica, es crucial para asegurar que tu inversión esté impulsando el crecimiento y no simplemente añadiendo costos. Sin un análisis cuidadoso del ROI, corremos el riesgo de implementar una herramienta poderosa sin comprender completamente su impacto en el negocio. Además, entender el ROI nos permite proyectar cómo y cuándo se amortizará la inversión, lo que es fundamental para una planificación financiera sólida”, recalca Rodrigo Fernandes.
Para concluir, elegir el CRM adecuado requiere una evaluación detallada de las necesidades y madurez de la empresa y una comprensión clara de los beneficios y funcionalidades requeridas. Involucrar a las áreas clave y analizar opciones con una visión a largo plazo es fundamental para asegurar una implementación exitosa y maximizar el retorno de la inversión.
Como líderes en implementaciones de CRM en la región, desde AW ayudamos a nuestros clientes y partners a llevar adelante sus proyectos de implementación a nivel mundial, gracias a nuestros 30 años de experiencia. Para que puedas conocer más, sobre como elegir el CRM ideal, te compartimos el Webinar “Como elegir el CRM para tu organización” dictado por nuestros profesionales durante este último mes.
