La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) existe desde hace décadas, pero su
importancia en los negocios sigue siendo fundamental. La capacidad de gestión y crecimiento en
las relaciones con ellos puede ayudar a construir una marca de éxito y aumentar la rentabilidad del
negocio. Sin embargo, algunos de los sistemas de CRM tradicionales, suelen estar limitados en su
capacidad de satisfacer las necesidades de las empresas modernas, ya que no logran mantener el
ritmo de la evolución del negocio.

En este artículo exploraremos cómo los sistemas CRM pueden beneficiarse de las tecnologías de
Inteligencia Artificial para crear un servicio de atención al cliente automatizado y más humano que
nunca.

¿Qué es un CRM y cómo puede ayudarte?

Un CRM es una herramienta que colabora de forma directa en la gestión de clientes. Coloca al cliente en el centro y ayuda a comprender mejor sus necesidades, a establecer relaciones más
sólidas con ellos, promover ventas y a mejorar el servicio de atención.

Los CRM combinan en un solo lugar las capacidades de atención al cliente (gestión de tickets para
reclamos, consultas e incidentes) junto con la comunicación a través de canales digitales y
telefónicos, ventas y marketing. Están diseñados en función de las necesidades de cada empresa, y la mayoría poseen posibilidades de personalización, dado que cada organización tiene sus propios procesos y particularidades.

Un buen CRM ayudará a gestionar los datos de los clientes, mantenerlos organizados y disponibles
para ser consultados cuando sea necesario.

La clave está en la integración y la escalabilidad

Si bien se habla de las funcionalidades de un sistema, para que el CRM funcione y dé los resultados esperados a integración y la escalabilidad son fundamentales.

En primer lugar, es importante asegurar que el CRM elegido pueda integrarse con los otros
sistemas de su organización unificando todos los datos de los clientes que hoy tienes distribuidos
a través de múltiples sistemas.

Para ello es fundamental ser escalable y hacer foco en que el sistema pueda aumentar su capacidad de trabajo o de tamaño sin comprometer su funcionamiento y calidad cotidiana. De este modo aseguraremos que, cuando nuestro negocio crezca o cambie, la plataforma también lo hará, potenciando nuestra evolución, sin ser necesario migrar a otro aplicativo.

El poder de la inteligencia artificial en la gestión de relaciones con clientes

En la actualidad, la Inteligencia Artificial está cobrando cada vez más relevancia y está presente en muchos aspectos de la vida diaria. En particular, en el ámbito del CRM, la IA se convirtió en una herramienta imprescindible. Gracias a esta tecnología, es posible recopilar y analizar grandes cantidades de información de los clientes, lo que permite conocer mejor sus necesidades y
preferencias. La IA, además, puede utilizarse para automatizar tareas repetitivas. Por este motivo, hoy en día, es crucial contar con un CRM que pueda entregar, de forma adicional, las capacidades básicas de administración, como también la recopilación de los clientes junto con sus
necesidades, dando soluciones personalizadas y efectivas.

De esta forma, la IA en el CRM ayudará a predecir lo que los clientes harán a futuro y, en base a ello, por ejemplo, generar automáticamente próximas acciones. De esta manera, es posible
detectar patrones en los datos y generar información/sugerencias que no estaban disponible
antes de la utilización de la IA.

¡La combinación de inteligencia artificial y CRM es la mejor manera de conseguir grandes resultados!

En la actualidad, es clave que cuentes con un CRM para operar en la vida diaria, pero irás mucho
más lejos si tu sistema cuenta con capacidades de Inteligencia Artificial que permitan expandir el
negocio mediante la automatización de tareas. También podrás mejorar el servicio al cliente
proporcionando información en tiempo real sobre el comportamiento y las preferencias de los
mismos. De esta forma, ¡siempre sabrás lo que quieren, antes incluso de que lo pidan!

En AW, resolvemos todos estos problemas ofreciendo las capacidades de Dynamics 365 Customer Engagement y Microsoft Copilot: dos herramientas que trabajan juntas a la perfección para ofrecer
una experiencia satisfactoria, tanto a los clientes como a las empresas:

• Microsoft Copilot es una aplicación de Inteligencia Artificial que proporciona e impulsa
asistencia interactiva en las funciones de ventas, servicio, marketing y cadena de suministro en
Microsoft Dynamics 365. Es el primer copiloto de IA del mundo integrado nativamente en aplicaciones de CRM y ERP. Cuantos más clientes utilizan Copilot, más inteligente se vuelve.

• Dynamics 365 Customer Engagement (nuestro CRM) permite entender a los clientes a un nivel
más profundo, mediante el seguimiento de su comportamiento a lo largo del tiempo y a través de
múltiples canales. Adicionalmente, esta plataforma cuenta con herramientas dedicadas a la generación de Agentes Virtuales (Power virtual Agent), dashboards de control (Power BI) y generación de sitios web (Power Pages). Gracias a ellos es posible personalizar toda la
experiencia del cliente, proporcionando un mejor servicio y satisfacción.

En conclusión, hay muchas razones por las que CRM e Inteligencia Artificial van de la mano. Hay
que entender que su mayor beneficio es el trabajo automatizado y preciso para crear mejores
experiencias para el cliente. Para nosotros, es la mejor combinación.